Как решаются проблемы в игре?

Бойцы!

Нам поступили вопросы с просьбой объяснить, как решаются проблемы в игре, как операторы техподдержки и разработчики реагируют на сообщения об ошибках. Давайте рассмотрим все аспекты ситуации по порядку.

Как техническая поддержка и разработчики реагируют на сообщения о проблемах?

Для начала надо понять разницу между операторами техподдержки и разработчиками: рассмотрим ее на примере технической проблемы.

Операторы техподдержки реагируют на любой запрос от каждого пользователя и начинают разбираться в каждой отдельной ситуации. Для этого запрашивается информация об оборудовании пользователя, его способе выхода в Интернет и прочем. Если причина проблемы определяется на стороне пользователя, то он получает рекомендации по ее устранению. Если причины неполадки определяются на стороне игры, то собираются необходимые данные для отправки разработчикам.

Дальше дело за специалистами команды разработчиков, которые начинают исправлять трудности. Позже эти правки выпускаются на "боевые" серверы в виде обновлений.

Таким образом:

• Игрокам важно сообщить о проблеме и передать данные, на основании которых ошибку можно обнаружить, локализовать и устранить.
• Операторы техподдержки либо решают проблему на месте, либо собирают данные для разработчиков.
• Специалисты команды разработчиков исправляют проблему и предоставляют результаты своего труда в виде обновлений.
• Похожая схема используется и при обработке сообщений о "багах" — ошибках игрового процесса.

Почему проблемы возникают?

Warface — проект, который улучшается постоянно. Разработчики изо дня в день дорабатывают существующие механизмы и создают новые. Это касается всех сторон игры — от игровых уровней до интерфейса. Чем сложнее игра и больше в ней контента, тем больше будет появляться и проблем. Небольшие "баги" — естественная часть эволюции любого проекта.

Тестирование

Q: Есть ли у вас тестировщики? Почему ошибки приходится искать простым игрокам?

A: Да, QA-отделы (занимающиеся тестированием и контролем качества) есть и на стороне разработки, и у российской локализации. Все версии, которые поступают от разработки, проходят поэтапное тестирование. Тем не менее стоит понимать, что массовые тесты и внутреннее тестирование — принципиально разные вещи. В сложной системе игры повторяемость тех или иных ошибок может быть относительно невелика, и значителен шанс того, что они просто не проявятся на внутренних этапах. Некоторые проблемы возникают под нагрузкой, которую опять же проблематично, а иногда физически невозможно воссоздать без "живых" действий игроков.

Помимо этого, невозможно перед каждым обновлением проверять все без исключения игровые моменты — это миллионы действий, которые у внутренних тестировщиков займут недели и даже месяцы. ПТС создан, чтобы повысить вероятность обнаружения проблем и исследовать новую версию быстрее.

Q: Как обрабатываются сообщения об ошибках, оставленные в поддержке?

A: В первую очередь стоит помнить, что служба поддержки не занимается починкой ошибок. Она только фиксирует полученную информацию для разработки и QA.

Любой запрос по этой теме попадает к операторам. Он обязательно будет рассмотрен. Оператор, изучающий запрос, сравнивает его со списком уже известных багов. Далее есть два пути развития событий. Если проблема обнаружена и помечена как известная, по ней не требуется дополнительной информации и разработчики в курсе, то запрос будет закрыт с благодарностью и соответствующим комментарием.

Если ошибка новая или по ней требуется дополнительная информация, данные запрашиваются у игрока. Далее они будут внесены в те же списки проблем для QA и разработки.

Вся информация об ошибках из поддержки в любом случае попадает в итоге к разработчикам, но уже в структурированном и регламентированном виде.

В целом о багах

Q: Почему возникают баги?

A: Любой человек, мало-мальски знакомый с техникой, понимает простую взаимосвязь: чем сложнее система или механизм, тем больше шанс появления трудностей при внесении в него изменений.

С игрой схема аналогична: Warface за годы своего существования превратился в сложнейшую игровую систему, где все части взаимосвязаны и постоянно меняются. Даже внесение незначительных изменений в один из модулей может привести к сбоям в работе других систем. Баги — неизбежная и неизбывная часть любой игры. С ними идет постоянная борьба и это тоже часть стандартного процесса разработки. Тем не менее стоит смириться с тем фактом, что пока игра меняется, в ней будут возникать сбои.

Q: От чего зависят сроки исправления той или иной ошибки?

А: Во-первых, сроки исправления зависят от критичности ошибки. Все ошибки можно разделить на три большие категории: чрезвычайно мешающие игровому процессу или даже делающие его невозможным (блокирующие и критические), значимые — затрагивающие достаточное количество игроков, но не препятствующие игре или проявляющиеся в достаточно узком ряде случаев, и незначительные — те, что почти не влияют на игровой процесс.

Например, ошибка, при которой нельзя починить оружие, будет блокирующей: версия игры с ней не попадет на основной сервер, а если ошибка не проявится при тестировании, чинить ее будут любыми возможными средствами в кратчайшие сроки, остановив другие работы.

Была проблема с переносом бомбы, которая может называться критической: она серьезно влияла на игру в "Подрыве", и ее починка была осуществлена в максимально короткие сроки с помощью патча.

Значимыми можно назвать проблемы, связанные, например, с ошибками загрузки в бой, возникающими в одном случае из двадцати у некоторой группы игроков, или ту же проблему с зависанием звука стрельбы. Они либо не затрагивают большую часть аудитории, либо после них не возникает серьезных затруднений и игру можно безболезненно продолжать. Их исправление происходит вместе с плановым обновлением игры. В этой категории очень много проблем, которые трудно исправить, так как они лежат на стыке нескольких игровых областей. Иногда требуется несколько последовательных правок, чтобы устранить источник негатива, и это может занять много месяцев.

Незначительной можно назвать проблему с некорректной анимацией, не влияющей на действия бойца, с отрисовкой конкретных объектов на карте или внешним видом персонажей. Это то, что практически не влияет на игру и создает скорее эстетические трудности, чем функциональные. Ошибки подобного рода возникают достаточно часто. Исправить такие вещи, как правило, быстрее и легче всего, поэтому они преобладают в списках багфикса.

Помимо критичности, разумеется, имеет значение и фактор сложности. Для решения любой проблемы нужно сначала ее локализовать: определить условия возникновения, вычислить проблемный модуль в коде игры и т. д. При этом, если у тестировщиков проблема не воспроизводится, ситуация значительно осложняется необходимостью получения точной информации от игроков. Для разработчиков обычно недостаточно простого описания "у меня нет урона", "меня телепортит", "я не загружаюсь в матчи". Нужна техническая информация: видео, скриншоты, логи клиента. Их нужно получить и изучить. Именно поэтому так важно сообщать о проблемах в службу поддержки и оперативно реагировать на ответные запросы дополнительной информации.

Уже после точного определения источника проблем начинается процесс исправления. Он тоже может иметь достаточно большие сроки с учетом того, что каждый специалист занимается несколькими задачами одновременно, а проблема может затрагивать несколько разных областей.

Q: Почему ошибки, обнаруженные на ПТС, иногда переходят и на основные серверы?

А: ПТС — последний шаг для новой версии игры перед попаданием ее на основной сервер. Здесь должны быть выявлены те важные проблемы (если они есть), которые не проявились на всех этапах внутреннего тестирования. Появление версии на ПТС жестко регламентируется сроками разработки, а любая задержка приводит к переносу работ уже по будущим обновлениям. Чем дольше версия находится на ПТС из-за внесения в нее правок — тем меньше шанс, что следующие большие обновления появятся вовремя. Или же количество нововведений придется сокращать, что тоже не может нравиться бойцам. Примером тому служит январское обновление: месяц был коротким из-за праздников, по понятным причинам обновление было меньше обычного, и это вызвало негатив. Поэтому при изучении результатов тестирования на ПТС каждый баг рассматривается отдельно и принимается решение о его статусе.

Если ошибка не является блокирующей или критической, не затрагивает комфорт большинства игроков — версия считается пригодной для переноса на основные сервера, а обнаруженный баг подлежит исправлению позже. Впрочем, есть и ряд исключений: проблема может быть не столь значительной, но очень неприятной и вызывающей серьезный негатив. Если предполагаемые правки можно сделать быстро, ее устранят до выхода обновления.

Q: Почему некоторые ошибки вообще не проявляются на ПТС?

А: Это достаточно сложный вопрос, на который нет однозначного ответа. Во-первых, ПТС все же не аналогичен основному серверу по нагрузке на системы, а именно она является причиной множества ошибок. Во-вторых, если ошибка воспроизводится не постоянно, а только у некоторых игроков, они могут просто не посетить ПТС или не сообщить о проблеме (увы, такое тоже случается достаточно часто). В-третьих, баг может проявляться в ограниченном ряде ситуаций или в режимах и сражениях, непопулярных при тестировании. Типичный пример: изменения оружия. В обновлении выходит две новых пушки, а ряд других подвергается незначительным правкам или затрагивается правками косвенно. Большая часть игроков отправится изучать новые пушки, а старым уделит минимум внимания. Так ошибка может проскочить незамеченной.

Из этого можно сделать простой вывод: если вы идете на ПТС, вашей целью должно быть не столько развлечение, сколько тестирование и поиск ошибок. Уделяйте внимание чтению патчноутов и не ленитесь сообщить, если что-то пошло не так. Все отзывы с ПТС на форуме внимательно изучаются.

Конечно, это не полный рассказ о том, как просходят процессы разработки и почему могут появляться ошибки и возникать проблемы.